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江苏省消保委“云约谈”百合佳缘、珍爱网等婚恋交友平台

2021-12-11 09:09

  现代快报讯(通讯员 省消萱 记者 杜雪迎)近年来,婚恋交友平台侵犯消费者合法权益的问题引发社会广泛关注。2021年9月26日,江苏省消保委发布了《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》,调查发现所涉平台世纪佳缘、百合网(两家已合并为“百合佳缘”)、珍爱网、我主良缘等5家平台存在退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题,严重侵犯了消费者的合法权益。12月10日,江苏省消保委线上“云约谈”了百合佳缘、我主良缘和珍爱网,相关平台就报告中发现的问题详述了整改情况及下一步整改措施。

  【整改措施】

  珍爱网:将严格依照法律法规收集用户信息

  约谈会上,针对会员信息审核的相关问题,珍爱网工作人员表示,将严格依照法律法规收集用户信息,在法律允许的范围内对用户进行包括人脸认证在内的实名认证。针对发送“商业信息”,珍爱网回应,协议中将明确信息内容及发送形式等并事先征得用户同意,采用技术手段对用户手机信息进行加密,严格确保未经用户同意不向第三方泄露会员信息。

  针对线上会员退费难的问题,珍爱网表示,用户有理由申请退费,会酌情在核实相关资料信息后予以退费处理。此外,珍爱网将采取强制用户实名认证、全流程安全教育和风险提醒、多手段识别打击黑灰产、婚托、不诚信会员等,确保征婚交友环境安全诚信。

  百合佳缘:设立投诉裁决部门解决退费退款问题

  针对会员信息确认,百合佳缘表示将采用线上人脸识别、线下身份认证等方式加强信息审核,加强员工审核业务能力培训,探索引入第三方信息查询平台审查会员信息。为了更好解决用户退费退款问题,百合佳缘将设立投诉裁决部门,坚持接诉即办,24小时内联系用户,48小时内形成处理方案,优化投诉处理流程及效率。另外,百合佳缘将采用定期巡查、热线反馈等方式加强管理把控加盟店。

  我主良缘:缩短用户退费流程

  在约谈中,我主良缘表示对用户信息将采用阶梯式认证,强制实名,聊天对话框以置顶方式安全提示用户实名情况。线上用户若提出退费申请,将优先倾听退费理由、做好解释说明,若坚持退费,则视情况安排退费。

  针对线下服务,我主良缘表示用户需提供资料认证材料,由公司法务部门形式审查,对于异样材料,用户需配合查验、佐证,否则无法开启服务。线下用户提出退费申请,在公司无过错情况下,会员单方解除合同需扣除已产生的服务成本,除少数情况较复杂的退费诉求,与用户就解除合同事宜从达成一致到退款到账的整个流程缩短到7个工作日内。

  【疑问解答】

  我主良缘、珍爱网、百合佳缘回应信息保护及财产安全相关问题

  约谈会上,江苏省消保委副秘书长居上就信息保护及财产安全提出了针对性问题。用户信息或注册会员信息会提供给第三方吗?我主良缘、珍爱网、百合佳缘均表示不会与第三方共享会员信息。

  用户完成婚恋交友服务或者退出服务后,各平台是否会继续保有用户的资料信息呢?我主良缘、珍爱网、百合佳缘均回应表示,会提醒用户更改当前情感状态,且用户注销账号即销毁该用户平台上个人相关资料信息。若未注销,则会采用技术手段对信息进行隔离,确保相关个人信息无法被检索。

  对于平台上有无对婚恋交友双方的金钱交易进行提醒限制的问题,珍爱网回应称,平台上严禁转账等金钱交易,会采用宣传、提示等方式加强对用户的引导,保障财产和人身安全。百合佳缘回应,对于涉及金钱交易的敏感字眼,会采用技术抓取,必要时会将嫌疑用户拉黑或加入黑名单,同时会对检测到的潜在被骗用户发警示短信予以提醒。我主良缘则表示,会采用技术匹配方式,聊天中涉及金钱交易、钱财往来等关联关键词会进行高频提醒。

  【江苏省消保委】

  视情况对各平台开展“回头看”体验调查

  江苏省消保委表示,各婚恋交友平台存在资料审核不过、消费者未享受服务却被扣除费用等问题,会员信息审核被动、存在漏洞,线下直营店和加盟店退款服务也不一致。江苏省消保委提醒各平台,对于仍然存在的问题,各平台需积极沟通、抓紧整改,并将会视情况对各平台开展“回头看”体验调查。

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