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实体店里也能“七天无理由退货”?市场监管部门:看清退货约定再消费

2021-07-13 09:02 来源:现代快报网

  现代快报讯(通讯员杜晓童记者江楠季雨文/摄)近日,一位女士在实体店里买完衣服后悔了,但想要“无理由退货时”却遭到了商家的拒绝。现代快报记者探访发现,不少商家为了提升顾客的消费体验,支持“一个月内可退可换”的售后服务。那么,在实体店内退换货物,究竟有没有统一的标准呢?现代快报记者了解到,目前,南京共有2700家商企加入了线下实体店“无理由退货承诺”活动。市场监管部门提醒消费者,消费者最好看清退货约定再消费。

  △市监局提醒消费者理性消费 通讯员供图

  【案例】

  实体店里买的裙子,觉得不合适要求退货却遭拒

  “现在都是无理由退货了,我穿了一圈觉得不舒服,就是要退!”近日,南京雨花台区市场监管局接到投诉,一位女士在商场实体店内购买了裙子,要求退货时遭到店员拒绝。该女士随即进行投诉,要求退货。

  市场监管部门工作人员了解到,该女士购买裙子后,同意店员剪掉了吊牌,并直接穿着该裙子出去逛街。约半小时后,该女士穿着裙子返回店内,以穿着不舒服为由要求退货。但店员表示,并无证据证明该产品有质量问题,且该产品吊牌已剪掉,已经穿着长达半小时,影响二次销售,因此拒绝退货。

  虽然消费者的女士态度强硬,但实体店无理由退货是没有法律依据的。工作人员介绍,根据《消费者权益保护法》第二十五条,七天无理由退货只适用于网购,且需保证商品完好,并不适用于实体店。因此,该女士的退货要求,商家有权利拒绝。

  有些实体店支持一个月内可退可换

  △商家在发票背面,向用户做出了承诺

  不过,并不是所有的商场都不允许退换货物。7月3日,消费者小覃在商场里看中一条碎花连衣裙。试穿之后,小覃觉得效果不错,但腰围有点小,想要换大一号的连衣裙。但是销售人员表示,商场没有现货,可以通知总部调货,直接邮寄到家。

  但小覃有点犹豫:“要是大一号的连衣裙不合适咋办?到时候可以退吗?”销售人员回应道:“你要是觉得不合适,可以拿过来退。”不过她也叮嘱小覃,务必要保留好小票,且不要摘吊牌,不然店家也没有办法办理退货。

  除了口头承诺,小覃注意到,商场发票的背面也有书面承诺:若消费者对所购穿着类商品不满意,在未经使用、不污不损、不影响第二次销售、标牌完好无损的情况下,自购买之日起一个月内办理退换货事宜;十日内按购物小票购买价格退款。十日后如遇降价,还可以按现价退款。不仅如此,商家还在温馨提示中写明:已使用、已穿着及食品、化妆品、内衣裤、钟表首饰、黄金珠宝等特殊商品,无质量问题恕不退换。

  7月5日,小覃收到了邮寄到家的连衣裙,但她仍然不满意。第二天,小覃带着连衣裙和小票来到商场,顺利办理了退货手续。

  【探访】

  线下实体店可无理由退货吗?

  7月12日,现代快报记者对线下实体店进行了探访。在探访中记者发现,虽然一些大型购物商场的退换货“门槛”不尽相同,但它们都很重视消费者的体验感。店员们表示,只要符合规定,退换货是可以实现的。在某商场的会员中心服务台处,白领晓晓正在办理一双皮鞋的退货。“我买的这双漆皮鞋子还没穿几次就掉漆。虽然商家一开始磨磨唧唧,但经过多次协商,店家最终承认这是质量问题,同意了我的退货申请。总的来说,态度还是不错的。”

  但是在一些零售服装店,退换货就没那么简单了。记者注意到,大部分零售店铺的老板在与顾客谈拢价格后,会让顾客仔细检查商品。店铺老板提醒消费者,检查清楚再付钱,售出的货物概不退换。而在实际购买中,大部分老板也无法提供发票,若是顾客强烈要求,他们只会提供收据作为购买凭证。

  【市监部门】

  南京有2700家商企加入线下实体店“无理由退货承诺”活动

  在实体店内退换货物,究竟有没有统一的标准呢?南京雨花台区市场监管局工作人员告诉记者,目前,我国实体店的售后服务是根据《消费者权益保护法》第二十四条来执行的。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。不过,很多商家为了提升顾客的消费体验,会提供额外的售后服务。消费者小覃光顾的店家所就是如此,而店家所做出的的承诺也受到法律的约束。

  实际上,2020年3月,江苏省市场监管局、省消保委联合出台《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》,在全省推动线下实体店无理由退货承诺。2020年9月,南京市场监督管理部门发起线下实体店“无理由退货承诺”活动,让线下购物也享有“后悔权”。记者了解到,目前,全市共有2700家商企加入。在这些店铺中,消费者只需满足三个条件——提供店铺小票、保持吊牌完好、保证商品不影响二次销售,即可享受无理由退换。不过,对于多次恶意退货的消费者,商家也可以向市场监管部门举报,市场监管部门将和相关机构沟通,纳入不良失信行为记录。

  市场监管部门提醒广大消费者,在线下实体店购物时一定要问准退货期限有无特殊约定、保价期等,并留有书面证据。消费者不要依赖网购中七天无理由退货的“后悔药”,应当理性消费,为自己的消费行为负责。

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